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La communication, un pont entre cognition et émotions.

Mis à jour le : 4 avril 2022
Dans Une logique de la communication, les fondateurs de l'école de Palo Alto affirment que "Tout comportement, pas seulement la parole, est communication, et toute communication - même les indices communicationnels dans un contexte impersonnel - affecte le comportement." Toute relation est affaire de communication. Quant au coaching, il utilise la communication verbale et non-verbale pour résoudre des problèmes relationnels. La communication est donc à la fois l'objet et l'outil du travail de coaching.

Cet article est extrait de l’essai théorique que j’ai présenté pour l’obtention de mon diplôme de coach professionnelle. Il constitue le 3ème volet de mes 4 principes de coaching systémique. Je l’ai traduit en Français et légèrement remanié pour en faciliter la lecture.

On ne peut pas ne pas communiquer

Une approche circulaire de la communication

Cette représentation des schémas communicationnels est circulaire. En d’autres termes, elle n'a ni début, ni fin. Chaque protagoniste entretient la relation, souvent inconsciemment, par ses messages verbaux et indices non-verbaux.

La plupart du temps, le raisonnement des coachés suit une causalité linéaire. C’est une cause extérieure qui déclenche et explique leur comportement. Malheureusement, cette vision des choses encourage les représentations de type persécuteur / victime et des mécanismes d’escalade dont il est difficile de s’extraire. Car quand on est victime d’une cause extérieure, on n’a aucun pouvoir sur la situation.

À l’inverse, la représentation circulaire employée par l’approche systémique propose une vision non pathologisante : personne n'est fou ni coupable. En outre, cette approche est responsabilisante et permet tout le monde de participer au changement. « Je ne suis pas coupable, mais je veux que cette relation change et j’ai le pouvoir de la changer ».

Un message peut en cacher un autre

L'Approche Systémique et Stratégique, l'Analyse Transactionnelle et la Gestalt partagent un point commun. Elles s’intéressent toutes aux incongruités potentielles entre le contenu et l’intention d’un message. J'utilise les 3 approches et leurs différents outils pour sensibiliser mes coachés aux fondamentaux de la communication tels que : 

  • Le destinataire, et non l'expéditeur, choisit le sens du message verbal ou non-verbal qu’il reçoit ; 
  • La manière dont les choses sont dites (indices non-verbaux ou paraverbaux) importe souvent plus que ce qui est dit (indices verbaux) ;
  • L'action a plus de poids que les mots. 

Au fil de mes coachings, je propose à mes coachés de faire des expériences émotionnelles. L'Analyse Transactionnelle combinée à la Gestalt fournit une gamme incroyable d'exercices de communication pour apprendre à décoder des jeux conflictuels et trouver des modes de communication pour en sortir.

La communication non-verbale, une porte vers notre inconscient.

La communication corporelle : comment faire bonne impression (ou pas)

En 2013, j’ai donné une conférence interactive pour aider 70 infirmières du monde entier à mieux communiquer avec leurs patients grâce à la communication non-verbale. Je me souviens avoir plongé avec délices dans la recherche sur les expressions faciales, les postures corporelles, le langage des gestes. J’ai aussi inclus le contact visuel, la proxémie et l’importance du code vestimentaire pour construire une expérience d'apprentissage interculturelle.

J'utilise encore ces apprentissages dans mon coaching, en particulier, les expériences d'Amy Cuddy. D’après ses recherches, prendre une posture de pouvoir pendant quelques minutes permet d’augmenter son niveau de testostérone, donc d'autorité. De même, adopter une posture détendue pendant la même durée réduit le niveau de cortisol, c'est-à-dire le stress. Ces exercices renforcent la confiance en soi, la crédibilité et la présence avant une prise de parole en public. Cette conférence a donné naissance à mon second livre, Et si je faisais bonne impression.

L’inclusion progressive de la Gestalt dans ma pratique du coaching

La Gestalt « utilise le corps comme un véhicule pour aborder et étendre la conscience et l'intelligence émotionnelle ».

Tout au long de ma formation, j'ai développé mon écoute active du langage corporel. Cela m’a amenée à questionner explicitement les incongruités que j’observais. Cela s'est avéré immédiatement plus puissant que de les remarquer en silence, ce que je faisais jusqu’alors. 

Au-delà des expériences à faire entre les séances, typiques de l’approche systémique, j'ai découvert des expérimentations à mener en séance.

  • Le travail sur chaise, 
  • Marcher à côté de mes coachés ​​sur une ligne symbolisant un continuum,
  • Changer de lieu ou de perspective pour voir les choses sous un angle ou à une distance différente, 
  • Inviter mes coachés à rester avec une sensation, un geste, une émotion.

En définitive, les techniques de la Gestalt enrichissent l’éventail d’expériences émotionnelles correctrices proposées par l’approche systémique.

La communication non-verbale ne remplace pas bonnes vieilles compétences verbales : elle l'enrichit. 

Le rôle de la reformulation dans une communication efficace

Découvrir le pouvoir de la communication non verbale et du travail corporel ne m'a pas amené à renoncer à mes compétences en communication verbale. Bien au contraire, la toute première compétence d'écoute active que j'ai apprise il y a près de 30 ans joue toujours un rôle majeur dans mon style de coaching. La reformulation est un art qui connaît de nombreuses variantes. La mienne tient en 4 points :

  • Utiliser autant que possible les mots de mon interlocuteur.
  • Reprendre toutes les idées, pas seulement celles que je sélectionne.
  • N'ajouter aucun commentaire ou ornement rhétorique de mon cru.
  • Adopter un ton neutre, pour éviter tout jugement sous-jacent. 

Durant les premières années de ma carrière, j'utilisais cette technique en tant que formatrice. Par là, je montrais aux participants que j'écoutais sans les juger et pour les encourager à en dire plus.

Reformulation et émotions

En devenant coach, j'ai continué à reformuler pour démontrer une écoute empathique, première caractéristique rogérienne de la relation d'aide. Je porte également une grande attention à refléter le niveau de langage utilisé par mes coachés ​​pour refléter l’intensité de leurs émotions. Lorsqu'une personne me dit qu'elle est furieuse, je reformule avec le même niveau d’intensité verbale, voire les mêmes mimiques pour montrer mon niveau de compréhension et d'acceptation de son émotion. Si je reformule avec un euphémisme comme "Tu es contrarié", j'ai de bonnes chances de recevoir tôt ou tard un boomerang métaphorique en travers de la figure. 

Parfois, je fais le choix délibéré de laisser mon interlocuteur éprouver son émotion, voire la pousser à l'extrême. Mais le plus souvent, je souhaite l’aider à "dégonfler son ballon émotionnel". Dans ce cas, reformuler son expression émotionnelle avec la même intensité améliore la communication, et donc la relation de coaching.

Personnalité, culture et humour dans ma communication verbale et non-verbale

Le dévoilement de soi, un autre trésor de la Gestalt

À ma grande surprise, j’ai trouvé dans le dévoilement de mes ressentis une façon agréable de mettre ma sensibilité excessive au travail. Pendant des années, j’ai vécu dans la croyance que le coach ne devait jamais parler de soi. La Gestalt considère au contraire qu’écouter et communiquer ses ressentis profite à la relation de coaching.

À titre d’exemple, je me souviens d’un coaché qui se perdait dans des logorhées interminables. Un jour où je me suis surprise à ne plus réussir à l’écouter, je lui ai demandé avec un grand sourire : 

- Je me sens perdue là : pas vous ?

- Mon équipe me donne aussi ce feedback. Je devrais peut-être travailler sur la concision… Vous pouvez m’aider ? »

Coacher en anglais quand on n’est pas anglophone de naissance

Pour conclure cette section sur le dévoilement de soi, j'aimerais mentionner une caractéristique personnelle dont je suis fière d'avoir fait un atout dans les environnements internationaux. En effet, j’ai longtemps ressenti le fait d’être française comme un handicap et j'ai travaillé dur pour améliorer mon anglais. C’est du reste une des raisons pour lesquelles j’ai effectué une partie de ma formation en Angleterre.

J'ai progressivement compris que l'utilisation de la langue de manière légèrement inappropriée - mais compréhensible - créait une communication efficace, car légèrement décalée. Cela me permet en effet de poser des questions faussement naïves et d’utiliser des expressions traduites littéralement comme des métaphores. Je dois ce goût pour les traductions loufoques à une de mes lectures d'adolescence, Sky my husband, the dictionnary of the running English

Ma touche française est une ressource précieuse pour apporter un peu d'excentricité et d'humour dans ma communication en anglais.

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