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Séverine Meyers est coach en région grenobloise. Elle accompagne les dirigeants de TPE et PME à progresser dans leur posture et à rompre la solitude des moments difficiles. Son super-pouvoir : la gaieté et l'orientation solution, cette capacité à être pleinement disponible pour son client et à lui ouvrir des portes avec un "et si ?" permanent.
Dans cet épisode, une chronique sur un client qui prenait le pouvoir sur le cadre devient le point de départ d'une réflexion sur ce que le cadre de coaching permet vraiment : non seulement protéger la relation, mais autoriser la confrontation. Vous y découvrirez :
Cécile La chronique que tu as choisie, c'est la n°30 : "Je me suis battue pour faire respecter mon cadre." Qu'est-ce qui t'a interpellée ?
Séverine Le mot cadre dans le titre, évidemment. En formation, on nous forme à poser le cadre. Mais ce que je regrette, c'est de ne pas avoir été plus sensibilisée aux conséquences quand on ne le pose pas. On nous a prévenus sur le risque de ne pas être payé. Mais il n'y a pas que ça. Le vrai risque, c'est que le client prenne le pouvoir sur la relation et qu'on tourne en rond.
Cécile Je rappelle l'histoire pour ceux qui n'ont pas lu le livre. Hector est un client très fortuné, basé à l'étranger. Dès la première séance, il annule avec quelques minutes de préavis. Puis il se fait prier pour payer ses factures, conteste la TVA... Je fais de mon mieux pour être «plus ferme», comme me le dit ma formatrice. Jusqu'au moment où ma superviseure me dit : «Ce n'est pas l'argent le problème, c'est le pouvoir. Ce gars voit bien qu'il te tient, et ça l'amuse. Il faut faire changer l'inconfort de camp.» On prépare ensemble une petite vanne à lui sortir à la séance suivante. Et voilà qu'Hector m'envoie un message pour arrêter son coaching et régler sa dernière facture. Je n'ai jamais pu tirer ma flèche. Ce que cette histoire m'a appris : quand un client a pris le contrôle sur le cadre, tu ne peux plus faire ton travail.
Séverine Et c'est exactement là où la supervision a tout changé pour moi. Tu as régulièrement appuyé sur le fait qu'avant de démarrer un accompagnement, passer du temps à poser le cadre est essentiel. Ce cadre, c'est ce qui me permet de tenir la relation et de recadrer le client avec fermeté.
Séverine En formation, on apprend qu'il y a plusieurs niveaux de cadre. Le premier, c'est le cadre contractuel : contrat, CGV, règles de base. Ça, j'avais bien bordé le sujet dès le départ, avec une avocate. Le deuxième, c'est le cadre commercial : la proposition dans laquelle on détaille la situation problématique, les enjeux, les objectifs, les indicateurs de réussite. Au début, c'était moins solide de mon côté. Et le troisième, c'est le cadre relationnel à proprement parler, ce qu'on appelle le «faire alliance». On le refait à chaque séance. C'est là qu'on instaure la confiance, qu'on parle d'assiduité, de ponctualité, de suspendre son jugement, de faire confiance au processus. Et aussi... de confrontation.
Cécile Et c'est là que ça devient vraiment intéressant. Du cadre, tu es arrivée au moment où, en tant que coach, tu dois confronter ton client pour l'aider à atteindre ses objectifs. Quel lien tu fais entre les deux ?
Séverine Le cadre, c'est une protection qui m'autorise à confronter mon client. Parce que je lui ai présenté ce cadre et que j'ai obtenu son consentement : «Jusqu'où est-ce que je peux te confronter ?» J'en ai un qui m'a dit «tu peux même me traiter de sale con» - je n'y suis pas allée. Mais voilà le lien : le cadre protège la relation et permet à chacun de s'exposer. C'est ce qui crée les conditions pour qu'on puisse vraiment travailler.
Séverine Un cofondateur de start-up venait me voir pour se fixer des objectifs et en fixer à son équipe. Un client chercheur, qui parlait beaucoup. Et je tournais en rond parce que je n'osais pas l'interrompre, pas lui dire «maintenant on va parler de tes objectifs». Je le faisais, mais avec beaucoup trop de bienveillance. Jusqu'au jour où tu m'as dit : «Séverine, il te paie pour entendre ce que personne d'autre ne peut lui dire. Il te paie pour entendre stop.»
Séverine Un autre client venait pour se dégager du temps pour prospecter. Et ses séances débordaient systématiquement d'un quart d'heure, vingt minutes, parfois une demi-heure. C'est là que tu m'as dit : «Tes clients te paient pour entendre ce que ni leur conjoint, ni leur meilleur ami ne peut leur dire.» Le fait d'avoir posé le cadre et de savoir que je pouvais confronter, ça crée quelque chose comme un électrochoc : «Je cherche à dégager du temps, mais je fais durer mes séances de coaching deux heures. Qu'est-ce que je veux fuir ?» C'est ça, le cadre : il ouvre une fenêtre.
Cécile La confrontation peut être très douce, très ferme, très insistante. C'est un mot qui fait peur, mais ce n'est pas le conflit. C'est dans l'intérêt du client.
Séverine Exactement. Et le cadre relationnel, c'est ce qui m'y autorise et me protège quand je le fais.
Cécile Comment est-ce que cet apprentissage du cadre s'invite dans ta pratique aujourd'hui ?
Séverine Partout et tout le temps. Même dans la vie courante : quand je vais à un événement réseau, je me pose la question de mon intention. Est-ce que je veux rencontrer de nouvelles personnes en vue d'un rendez-vous ? Ou simplement passer une bonne soirée avec mes amis de réseau ? Pas la même posture. Dans mes accompagnements, c'est structurant à chaque fois : quelle est mon intention, avec quoi je veux que mon client reparte ? Et ce matin encore, en séance de coaching, une cliente m'a dit qu'elle avait posé un cadre mais pas suffisamment complet avec l'un de ses clients. Ce qui manquait dans son cadre se retourne contre elle aujourd'hui.
Cécile C'est très souvent le cas.
Séverine J'ai envie de dire qu'on devrait apprendre ça à l'école. Je faisais l'analogie avec le terrain de basket pour mes enfants : «Vous pouvez faire tout ce que vous voulez dans la limite du terrain. Si vous en sortez, il y a peut-être une punition.» C'est vraiment ça le cadre : qu'est-ce que je me mets comme protection, et comment je protège mon client, pour qu'on puisse cheminer ensemble et atteindre ses objectifs.
Cécile Et pour se faire respecter par ses clients, y compris des organisations qui ont un pouvoir économique bien plus élevé que le nôtre, il faut poser un cadre clair et l'habiter. Ça ne s'enfile pas comme un pull. C'est des années de travail.
Séverine Et c'est là où la supervision change tout. Sans supervision, je n'aurais jamais progressé comme j'ai progressé. Plus on répète ce cadre, plus on l'incarne. Et là, on est dans la pleine puissance du coach.
«Plus on répète ce cadre, plus on l'incarne. Et là, on est dans la pleine puissance du coach.» Séverine Meyers
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