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Frédéric Boubées est practice leader chez Talisker, cabinet d'accompagnement des transformations managériales, et président de l'Institut de la Sociodynamique, association qui fait vivre les travaux de Jean-Christian Fauvet. Ancien acheteur de prestations de conseil, il est passé de l'autre côté de la barrière et accompagne depuis plus de quinze ans les transformations en entreprise. Son super-pouvoir : l'intelligence spatiale, cette capacité à mettre en scène séminaires et ateliers pour que l'expérience des participants soit fluide de bout en bout et que le chemin parcouru reste visible sur les murs jusqu'à la fin.
Dans cet épisode, une chronique sur les questions induites ouvre une conversation sur l'un des sujets les plus délicats des métiers du conseil et du coaching : quand adopter la posture haute, quand adopter la posture basse, et comment ne pas se tromper. Vous y découvrirez :
Cécile La chronique que tu as choisie, c'est la n°24 : "J'ai posé des questions auxquelles j'avais les réponses." Je vais rappeler l'histoire. Je coache une avocate redoutable, à qui son cabinet reproche son management brutal avec ses équipes. Elle se met à bosser sérieusement, on commence à avoir de très bons résultats. Et un jour, on aborde un sujet sur lequel j'ai une opinion tranchée. Fidèle à ma posture de coach, je trouve une question et je la balance. Ma cliente ne prend pas : «Je ne comprends pas votre question.» Je reformule. «Qu'est-ce que vous voulez me faire dire ?» Je transpire intérieurement mais je m'entête, refusant de donner mon point de vue. Au bout d'un moment, elle explose : «Si vous avez un conseil à me donner, donnez-le-moi franchement, mais arrêtez de poser des questions auxquelles vous avez les réponses. Je ne supporte pas d'être prise pour une imbécile.» Je passe une très mauvaise nuit. Le lendemain matin, je lui envoie un mail : «Vous avez trouvé une des neuf façons de me mettre en échec. Je vous félicite. Il vous en reste huit à trouver.» Elle m'a rappelé en s'excusant. J'avais repris la main in extremis. Ce que j'ai compris : une fausse posture basse se voit toujours. Et elle fragilise la relation bien plus qu'un point de vue assumé.
Frédéric Ça fait écho directement. Dans mon métier de consultant, j'ai vécu l'inverse : des questions sincèrement ouvertes interprétées comme un manque d'expertise. Et dans les deux cas, c'est la même leçon : ce n'est pas la question qui compte, c'est l'intention perçue.
Frédéric En plein Covid, on démarre une mission obtenue en concurrence acharnée, dans une grande entreprise française. Des ateliers exploratoires en visio, caméras éteintes, gens qu'on découvre. On est en posture basse totale : questions ouvertes, sincèrement sans réponses. Et ça ne réagit pas. Les gens n'arrivent pas à se découvrir les uns les autres. Nos donneuses d'ordres nous disent : «Ça ne prend pas. Montrez un peu plus d'expertise.» On passe en posture haute pour les ateliers suivants : quelques slides d'état de l'art, une amorce. Et là, on se fait déchiqueter : la matière n'est pas à propos, eux sont différents, etc. Le problème : on n'avait pas clarifié avec le client ce qu'il attendait de nous. Expert qui cadre, ou accompagnateur qui fait émerger ?
Frédéric Autre situation : on prépare un séminaire avec un responsable et son équipe. On lui conseille d'inviter son propre chef pour donner du poids à l'événement. Il dit oui, on appelle le chef, le chef confirme. En raccrochant, notre client nous dit : «Je n'apprécie pas qu'on me chie dans les bottes.» Il avait interprété notre conseil comme une remise en cause de sa propre autorité. On avait joué l'expert, mais sans vérifier ce qu'il attendait de ce séminaire et de notre rôle dans ce séminaire.
Cécile Dans les deux cas, ce qui a failli, c'est la contractualisation de la posture avec le client. Le choix entre posture haute d'expert et posture basse de maïeuticien, ce n'est pas seulement un choix du praticien. C'est quelque chose qui se décide avec le client.
Frédéric Et plus c'est explicite, mieux c'est. Qu'est-ce qu'il achète ? Est-ce qu'il achète un expert qui va être directif, qui va cadrer, qui va même faire les choses ? Ou est-ce qu'il achète quelqu'un qui va faire accoucher ses idées, embarquer les gens, avec une logique participative ? Ça, c'est rarement dit dans les appels d'offres. Donc, c'est une question qu'on pose maintenant systématiquement.
Frédéric Il y a des moments où on attend de toi que tu sois une sorte d'oracle. Il y en a d'autres où tu es là pour faire émerger. Et ça se joue à chaque phase : exploration, décision, mise en oeuvre, appropriation. Avec le même client, les mêmes équipes, les attentes changent. Si on reste trop figé en posture haute, le système rejette : «Vous n'avez rien compris.» Si on reste trop en posture basse, le client se demande à quoi sert le consultant. La valeur du métier de conseil, c'est d'alterner dans les deux dimensions.
Cécile En coaching, il y a une formule consacrée : "posture haute sur le cadre, posture basse sur le contenu". Mais le cadre, c'est précisément le processus de travail : les questions qu'on pose, les limites qu'on fixe, les interlocuteurs qu'on inclut ou pas, le choix des lieux, la durée des séances. C'est beaucoup.
Frédéric Et c'est peut-être là la nuance clé entre nos deux métiers. Quand un client achète du conseil, il achète une force extérieure. Quand il achète du coaching, il achète quelqu'un qui va l'aider à trouver des ressources qui sont déjà en lui. Ce n'est pas la même chose. Mais dans les deux cas, on est expert du process plus que du contenu, tout en restant curieux du contenu pour choisir le bon process.
Cécile Et dans les deux cas, mes vingt-cinq ans d'expérience me montrent que les attentes des clients sont bien plus nuancées que les déclarations d'intentions officielles. La tentation de repasser en posture haute est extrêmement fréquente chez beaucoup de praticiens, quelles que soient leurs convictions affichées.
Frédéric Le métier de consultant ne s'apprend pas à l'école. Pour apprendre l'équilibre posture haute / posture basse, il faut développer la capacité à capter les signaux sans plaquer ses propres filtres. Un comportement, des mots, un champ lexical, des postures dans une réunion, des regards. C'est encore plus difficile à distance. Et il faut de la confiance en soi pour tenir une posture basse sans se réfugier dans l'expertise par défaut. La valeur du consultant, c'est de savoir par quel chemin emmener le client, pas de connaître son métier mieux que lui. C'est une expertise de process, pas de contenu.
Cécile Exactement comme en coaching. Et c'est peut-être ce que nos deux métiers ont de plus précieux à s'apporter mutuellement : le coaching apporte aux consultants cette discipline de l'écoute sans filtre. Le conseil apporte aux coachs la légitimité de l'expertise de process pour poser les bonnes questions au bon moment.
Un jour sans fin (Groundhog Day), Harold Ramis, 1993. Avec Bill Murray et Andie MacDowell.
Itinéraire d'un enfant gâté, Claude Lelouch, 1988. Avec Jean-Paul Belmondo et Richard Anconina.
Frédéric Dans Un jour sans fin, Bill Murray revit indéfiniment la même journée. Mais s'il pose les bons actes au bon moment, il peut influencer l'histoire. Tu as beau connaître la suite, si tu es attentif à ce qui se passe autour de toi, tu peux quand même agir juste. Dans Itinéraire d'un enfant gâté, Belmondo coache Anconina en lui disant comment vont réagir sa fille, son notaire. Il a déjà les réponses. Mais l'histoire, c'est que même quand tu connais les réponses, tu ne maîtrises pas les conséquences. Tu ne maîtrises pas les comportements des gens.
Cécile Ce deuxième film, c'est deux fois Lelouch dans nos épisodes. Décidément.
«La posture basse typée coaching n'est pas meilleure que la posture haute. Il faut les deux. C'est une compétence de savoir jouer dans les deux registres.» Frédéric Boubées
Retrouvez Frédéric Boubées
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Cabinet Talisker : talisker-consulting.com
Institut de la Sociodynamique : institutdelasociodynamique.com
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