J’ai compris trop tard qui était le véritable client de mon intervention

En entreprise, se tromper de client pour un coaching est une erreur souvent fatale. En intervenant pour résoudre un conflit managérial, j’ai négligé de considérer un acteur clé : le n+1, qui était le véritable demandeur de cet accompagnement.

Cette erreur d’identification du client du coaching a mis fin à mon intervention. Elle appris qu’il est crucial d’identifier dès le départ qui est le client principal et ses attentes réelles.

Comment j’ai commencé à me planter

Une de mes très bonnes clientes DRH m’appelle un jour pour trouver une issue à un conflit entre trois managers d’équipes. Elle me parle des principaux protagonistes et me demande de les rencontrer. Dans sa description de ce qui a déjà été tenté pour résoudre ce conflit, elle mentionne incidemment le n+1 d’un des managers, qui semble avoir été pris à témoin. Je demande à le rencontrer également. La DRH m’accorde cet accès sans difficulté.

Comment j’ai aggravé mon cas

Je rencontre l’ensemble des participants au conflit, dans l’ordre où ils et elles se rendent disponibles. Je termine par le n+1 qui, d’après mes informations, a joué un rôle de témoin dans l’affaire. Il commence notre entretien par : « J’espère que vous n’avez pas dit aux protagonistes que nous nous rencontrons, car ça me mettrait dans l’embarras ». Trop tard, j’avais choisi d’être transparente avec tout le monde sur la liste des personnes rencontrées. « Mais c’est insensé, à la fin ! C’est moi qui suis demandeur de cette intervention, donc c’est avec moi que vous deviez définir le cadre ! ». Je n’en revenais pas.

Comment ça s’est terminé

Mon intervention s’est arrêtée là, et c’est un confrère qui a coaché le n+1, qui était de fait la personne qui avait le plus besoin de coaching dans cette situation.

Les questions que je pose désormais pour identifier le client du coaching… sans faire d’erreur

• Qui est venu vous voir pour discuter de ce problème et chercher une solution ?
• En quoi cette situation est-elle un problème pour cette personne ?
• Qu’est-ce qui fait selon vous que cette personne n’a pas demandé d’accompagnement pour elle-même ?
• Puis-je rencontrer cette personne en premier, avant de rencontrer les personnages principaux du conflit ?

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