Confrontation en coaching : les coachs qui confrontent croient-ils vraiment en leurs clients ?

Ferran Jover est coach catalan, déjà reçu dans Chères Erreurs à l'épisode 12 autour du thème de l'empathie. Il revient pour pousser plus loin la comparaison de nos approches autour d'un sujet qui divise : la confrontation en coaching. Ferran et moi sommes rarement d'accord. C'est précisément pour ça que ces conversations valent la peine.

Dans cet épisode, la chronique numéro 22 de Chères Erreurs devient le point de départ d'une conversation sur ce que la confrontation révèle de la relation entre coach et coaché, sur ce qu'elle coûte à l'alliance, et sur ce que les deux pratiques ont finalement en commun. Vous y découvrirez :

• Pourquoi la confrontation en coaching, même bienveillante, est une intervention sur le contenu du client.
• Ce qui distingue l'impact émotionnel d'un vrai changement, et pourquoi la différence compte.
• Ce que Ferran appelle la vraie confrontation : celle du client avec sa propre réalité.
• Pourquoi deux pratiques très différentes peuvent mener au même résultat, selon la finalité du client.
• Ce que laisser la victoire au client change à la durabilité du changement.

La chronique de départ : Erika, le mur, et le pas de côté

Cécile Erika a été nommée directrice générale d'un grand hôpital suisse dans des conditions très difficiles, après le décès brutal de son prédécesseur charismatique et adoré de ses équipes. Elle arrive dans un contexte de grand deuil, avec une équipe de direction hostile et une hiérarchie qui ne la soutient pas. En faisant la tournée des membres de son comité de direction que je connaissais déjà, je vois très clairement que la situation se dégrade. Erika est seule contre quinze. Elle s'enfonce dans un bras de fer qu'elle ne peut pas gagner.

Cécile Je l'appelle depuis Bologne, en partance pour une semaine de supervision, pour essayer de lui faire entendre raison. Plus j'insiste, plus elle se bute. Elle finit par me menacer de changer de consultant. J'apporte ça en supervision catastrophée. Mon superviseur me dit : tu essaies désespérément de t'interposer entre ta cliente et le mur. Alors elle ne le voit plus. Écarte-toi, et laisse-la contempler le mur qui se dresse devant elle.

Cécile Je rentre à Paris, je m'excuse auprès d'Erika d'avoir été trop insistante. Elle s'excuse aussi d'avoir haussé le ton. La relation repart, renforcée. La veille du séminaire, dans la voiture, elle me montre son discours d'ouverture où elle explique une nouvelle fois à son équipe qu'ils n'ont rien compris. Je lui dis qu'elle est face à une alternative stratégique très difficile : déclencher une guerre ouverte, ou être plus stratégique. Que dans les deux cas, ça va être très dur. Mais que quoi qu'elle choisisse, je suis là pour elle. Elle me demande comment faire pour être plus stratégique. Le lendemain matin, elle ouvre le séminaire en français en disant à son équipe : si je devais reprendre mon poste aujourd'hui, je m'y prendrais différemment. Je m'y suis mal prise avec vous, et je le regrette. J'ai vu des têtes se baisser dans la salle. La DirCom s'est levée pour la prendre dans ses bras. Quelque chose s'est vraiment débloqué ce jour-là.

Cécile Ce que j'ai appris avec cette histoire, c'est qu'on ne peut pas sortir gagnant d'un bras de fer comme ça. Et que si je me mets dans un bras de fer avec ma cliente en essayant de me mettre entre elle et le mur pour la sauver, non seulement ça ne marche pas, mais en plus je renforce sa détermination et je subis les conséquences. C'était vraiment la dernière fois que j'ai confronté une cliente aussi frontalement.

La confrontation : une intervention sur le contenu du client

Ferran Je comprends qu'un mentor ou un conseiller doit confronter les clients, parce qu'il a un point de vue, un regard, une expertise qui fait qu'il a les moyens d'anticiper, de diagnostiquer, d'analyser. Mais si on part de la base que dans le coaching il n'y a pas cette prescription, pas cet apport de connaissances de l'extérieur, le terme confrontation m'a toujours fait tiquer. Confrontation, ça veut dire que le coach veut générer un choc, qu'il veut opposer des choses que lui il voit. Il se positionne dans une posture qui dit : moi je vois ce que tu ne vois pas. Et ça, ça infantilise un peu le client.

Ferran On peut dire que c'est une confrontation bienveillante, amoureuse même. Mais c'est quand même une confrontation. Je veux te montrer quelque chose parce que tu n'es pas capable de le voir par toi-même. Et comment est-ce que je peux considérer que le client n'est pas capable par lui-même de découvrir, en mettant en action des hypothèses, en testant par l'expérience, en se rendant compte par lui-même ?

Ferran Pour moi, c'est une intervention. Comme le coaching n'est pas interventionniste sur le contenu des clients, je ne dois pas intervenir pour lui dire où regarder, même en lui donnant des options et en lui laissant le choix. La personne voit ce qui l'intéresse dans son mur. À partir de là, elle fait sa propre analyse. C'est son auto-analyse, son auto-gestion, son auto-direction.

L'impact émotionnel n'est pas un changement

Ferran C'est facile pour le coach de générer un impact où la personne peut avoir l'illusion qu'il y a un changement. Elle peut se dire : j'ai ressenti quelque chose, j'ai eu une épiphanie. Ça peut être séduisant à un moment donné. Mais est-ce que la personne a vraiment pu générer une réflexion profonde et se confronter avec sa réalité, par rapport à son objectif ? C'est là où je trouve intéressant de mettre sur la table ce concept de la confrontation. Un impact émotionnel et une transformation intégrée, ce n'est pas pareil.

Ferran Si on rajoute à ça un peu de pouvoir et d'ego, l'hypothèse implicite que sans nous le client ne peut pas avancer, ça fait un cocktail un peu dangereux pour le métier. Notre job, c'est que la personne puisse avoir la meilleure définition de son mur : ce qu'il est, ce qu'il implique, pour qu'elle puisse voir là où elle veut aller, là où elle veut mettre l'attention. Là c'est notre job. Générer tout ce qui est convenable pour faire face à ce mur-là. C'est là qu'est notre job.

La vraie confrontation : celle du client avec sa propre réalité

Ferran La vraie confrontation pour moi, c'est celle-là : je confronte la personne par rapport à ce qu'elle a essayé et pas essayé. Ça a fonctionné, ça n'a pas fonctionné, dans quel degré ça a fonctionné, qu'est-ce qu'elle fait avec ça ? Est-ce qu'elle veut continuer de faire ou non ? Cette confrontation par rapport à son objectif et à sa réalité, c'est autre chose. Parce que pendant qu'elle fait toute cette analyse d'elle-même, elle dit : maintenant que je parle, j'ai une nouvelle idée, une option qui peut-être apparaît. Pourquoi ? Parce que la personne est en train d'explorer sa réalité par rapport à son objectif.

Cécile Là où je vois quelque chose où nos pratiques peuvent se rapprocher, c'est justement quand j'accompagne quelqu'un qui a un objectif, qui essaie des choses pour l'atteindre et qui n'y arrive pas. Lui faire passer en revue tout ce qu'elle a essayé : quel résultat ça a produit, est-ce que c'est conforme à son souhait initial, qu'est-ce qu'elle a essayé d'autre, est-ce que ça l'a rapprochée de son objectif. Et l'amener à constater par elle-même que ce qu'elle a essayé jusqu'à présent ne fonctionne pas.

Ferran Exactement. La confrontation réelle, c'est celle-là. Et il y a quelque chose d'important : la personne, pendant qu'elle explore sa réalité, dit souvent « en fait j'ai rien fait. » Et puis on remplit deux pages. On n'a pas la capacité consciente de tout enregistrer et noter. Ce travail d'exploration vis-à-vis de la réalité permet à la fois d'éliminer ce qui n'est pas en adéquation avec l'objectif, et pendant cette étape réflexive, d'amener à de nouvelles options qui peuvent se transformer en action.

Laisser la victoire au client

Cécile En tant que coach, si je me mets dans un bras de fer avec ma cliente en essayant de me mettre entre elle et le mur pour la sauver, non seulement ça ne marche pas, mais je renforce sa détermination. C'était bien moi qui étais devenue le problème. Parce que je l'empêchais de contempler les conséquences de ce qu'elle envisageait de faire. Il m'a fallu vraiment beaucoup de temps pour me défaire de ça. Et quand j'ai confronté des clients frontalement, le risque de dégrader la relation et de casser l'alliance est extrêmement fort.

Ferran Du coup, la personne ne peut jamais dire c'est grâce à toi. C'est grâce au client. C'est la personne qui a la rigueur d'aller se confronter à sa réalité, de voir ce qui a fonctionné ou pas, et de trouver, de se prêter à trouver de nouvelles solutions. Et moi je suis seulement garant que la personne puisse avoir l'espace pour trouver et générer ces nouvelles solutions.

Cécile Laisser au client la victoire de ses propres changements et de ses propres progrès, c'est tellement important.

Deux pratiques différentes pour deux finalités différentes

Cécile Il y a des points de contact entre nos pratiques. On est avec des pratiques qui sont différentes, avec des finalités différentes. On appelle tous les deux ça coaching et on va avoir des modalités d'intervention qui sont différentes. Toi, c'est aucune intervention sur le contenu de ce que t'apporte le client, juste un contenant. Moi je vais faire beaucoup de ça aussi, mais à certains moments, pour canaliser l'énergie de mon client et en particulier dans un objectif de résolution de problèmes relationnels, je vais utiliser des interventions sur le contenu. Chose que toi tu t'interdis de faire.

Ferran C'est en fonction de la finalité. Et c'est pour ça que le coaching dans son essence première, il y a peu de gens qui auraient la maturité pour pouvoir y accéder. Ça implique la conscience de ne pas avoir besoin par rapport à sa finalité d'avoir de l'intervention extérieure. Aide-moi à mieux comprendre, à générer de nouvelles idées, de nouvelles stratégies pour y arriver. Les deux sont passionnantes, nécessaires et utiles, en fonction de la finalité de la personne.

Cécile Mon coaching s'adresse à des gens qui ont le sentiment d'avoir tout essayé pour résoudre leurs problèmes par leurs propres moyens et qui se sentent en échec. Qui ont besoin d'une aide extérieure qui va leur proposer une manière peut-être différente d'accéder à leur problème et d'accéder à des solutions qu'ils ne sont plus capables d'avoir par eux-mêmes. Et là-dessus on est parfaitement d'accord : au fond, on ne s'adresse pas aux mêmes personnes.

Ferran Et c'est pour ça que les premiers entretiens sont cruciaux pour bien définir si la méthodologie est en adéquation par rapport à la finalité de la personne. Parce que sinon on va donner quelque chose qui n'est pas adapté, et c'est pas bon. Il y a une opposition dans la méthode, et une complémentarité dans la finalité.

Ce que nos échanges nous ont appris sur la confrontation en coaching

• Confronter en coaching, même avec bienveillance, c'est se positionner en disant implicitement : je vois ce que tu ne vois pas. C'est introduire des options qui viennent du coach, pas du coaché. La relation est déjà faussée.
• L'impact émotionnel n'est pas un changement. Une épiphanie provoquée par le coach peut donner l'illusion d'un changement. Une connaissance qui vient de l'extérieur et qui est imposée, même avec douceur, n'est pas intégrée de la même façon qu'une idée générée par le client lui-même.
• La vraie confrontation, c'est celle du client avec sa propre réalité : ce qu'il a essayé, ce qu'il n'a pas essayé, ce qui a fonctionné, ce qui n'a pas fonctionné, par rapport à son propre objectif. Sans diagnostic extérieur, sans hypothèses venues du coach.
• Laisser la victoire au client. Qu'il ne puisse jamais dire c'est grâce à toi, mais c'est moi qui me le suis dit moi-même. C'est là que la fierté et la confiance sont les plus solides, et que le changement est le plus durable.
• Deux pratiques différentes pour deux finalités différentes. Le coaching de Ferran s'adresse à des personnes qui veulent réfléchir librement, sans aucune intervention sur leur contenu. Celui de Cécile s'adresse à des personnes qui ont tout essayé par leurs propres moyens et qui n'y arrivent plus. On ne s'adresse pas aux mêmes personnes. Il y a une opposition dans la méthode, et une complémentarité dans la finalité.

La confrontation, pour moi, elle rompt toute l'essence de l'accompagnement en coaching. Elle casse cette méthodologie. Ferran Jover

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