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La rétroaction : une approche systémique de l’efficacité

Mis à jour le : 29 juin 2022

Je suis régulièrement frappée par la difficulté des managers à savoir s’ils et elles « font bien » et à mesurer leur efficacité.

Ce n’est pas faute d’essayer. Et dans bien des cas de s’en sortir beaucoup mieux que ce que le feed-back verbal des collaborateurs ou les systèmes d’évaluation biaisés ne leur renvoient.
La complexité des organisations est devenue telle que la plupart des comportements sont dictés par des normes ou des injonctions déconnectées de leur contexte. Le paradoxe de ces normes, c’est qu’elles créent plus de dysfonctionnements qu’elles n’en règlent.

Les approches systémiques, utilisées depuis longtemps dans les thérapies familiales, prennent de plus en plus d’ampleur dans les organisations, car elles apportent un regard pragmatique là où l’empilement des normes et des indicateurs ne permet plus de mesurer l’efficacité réelle des comportements.

Un souvenir inoubliable

Un projet difficile

Il faisait déjà sombre en cet après-midi de janvier 1994 dans l’amphithéâtre d’un hôpital universitaire suisse. Marianne, ma chef, faisait face à 200 auditeurs qui venaient évaluer une démarche participative de réduction des coûts qui avait duré plusieurs mois. Chacun, équipé d’un boitier électronique, donnait son opinion sur des questions que j’avais préparées. Certaines portaient sur la méthode du projet. D'autres, sur les relations avec les consultants. D'autres enfin, sur les résultats de la démarche. Forcément, certains d’entre eux étaient mécontents et ne se sont pas privés de le faire savoir ce jour-là. Impavide, Marianne déroulait les questions et annonçait des résultats plus sévères les uns que les autres, surtout à propos des consultants.

Ma première leçon d'efficacité professionnelle

Marianne allait sans aucun doute se faire appeler Jules par son client suisse et par son chef en rentrant à Paris. Au bout de 2 heures de ce calvaire, Marianne a éteint le grand écran et a conclu la réunion comme ceci : « Ce n’est jamais une partie de plaisir de se serrer la ceinture. Vous êtes pourtant plus de 70% à y avoir participé avec courage et détermination. Certes, vous avez détesté la méthode, qui ne la détesterait pas ? Vous en voulez aux consultants, c’est normal. C'est aussi notre rôle d'encaisser votre frustration dans des moments difficiles. Je note cependant que vous êtes satisfaits des résultats et confiants dans l’avenir de votre hôpital. dont l’équilibre financier s’est grandement amélioré grâce cette démarche, sans suppressions de postes. J’en déduis que ma méthode était bonne. Merci à tous et bonne continuation ».

C’est avant tout  la qualité du résultat qui me dit si ma méthode est bonne. 

La théorie de la rétroaction, après l'expérience

Vingt ans et des poussières plus tard, je découvrais la cybernétique et la notion de rétroaction. Pour faire simple, la théorie de la communication développée par l’école de Palo Alto doit beaucoup à un mathématicien, Norbert Wiener qui a développé une science, la cybernétique, permettant de contrôler des systèmes vivants ou non-vivants. Pour lui, le monde se compose entièrement de systèmes en interaction. L’approche cybernétique d’un système se compose d’interactions et des éléments du système même.

Dans leur livre « Une logique de la communication » trois des fondateurs de l’école de Palo Alto prennent un exemple concret pour appliquer les concepts de la cybernétique aux relations. Ce bouquin étant assez aride à lire, je cite une fiche de lecture remarquable de François Délivré : « Si je donne un coup de pied à un caillou, il bouge puis reste inerte. Mais si je donne un coup de pied à un chien, il se retourne vers moi pour me mordre. Avec le caillou, je suis dans un mode linéaire. Avec le chien, je suis dans un mode systémique (boucle de rétroaction). » 

Dans une relation, tout comportement est le résultat d'informations
- verbales ou non-verbales - que nous recevons.

C'est bien beau la théorie ! Mais dans la vraie vie, la rétroaction, ça donne quoi ?

Alexia est responsable d’un service support. Elle est célèbre dans toute l’entreprise pour son sens du service.

Elle devance si bien les demandes des utilisateurs qu’elle sait avant eux ce dont ils vont avoir besoin. Ses clients sont comme des coqs en pâte. A tel point que l’un d’entre eux a jugé bon de lui dire qu’obtenir hier soir ce qui était prévu pour demain, ce n’était pas assez. Et que la prochaine fois, il faudrait que le service soit rendu avant-hier. Ni une ni deux, Alexia s’est décarcassée et la fois d’après, elle livrait avant-hier le service promis pour demain. Comment ça ? Vous ne me l'avez pas livré sur un plateau d’argent ? s’est emporté son client. La fois d’après, Alexia livrait sont service avant-hier sur un plateau d’argent. M’enfin qui m’a fichu une abrutie pareille ? a hurlé le client. Vous avez oublié le paquet cadeau ? Bref, plus Alexia se soumettait aux exigences sans fin de son client, plus ces exigences prenaient des proportions délirantes.

Alexia est persuadée d’avoir agi le mieux du monde. Mais si la situation a empiré à ce point avec ce client-là, c’est sans doute que ce « bien » là n’était pas si « bien » que ça dans la circonstance. Comme par miracle, le jour où Alexia a dit à son client : « je fais mon maximum pour vous satisfaire et si vous ne me respectez pas plus que ça, on ne va plus pouvoir travailler ensemble. » … le client s’est calmé. Alexia ne s’est résolue à dire stop qu’en dernier ressort, parce que pour elle, dire non à un client, « ça ne se fait pas ». Sauf que dans ce cas précis, c’était la seule bonne chose à faire. 

Marco est un jeune chef d’équipe talentueux qui a été promu avant ses collègues plus âgées que lui.

Il coordonne un gros dossier qui demande la contribution régulière de ses collègues. Ces dernières, non contentes d’être jalouses de lui, sont mécontentes de leur situation professionnelle actuelle. Marco a droit à la soupe à la grimace à chaque fois qu’il leur demande quelque chose. L’autre jour, c’est devant un client important que sa collègue la plus revêche lui a fait une scène. Furieux mais bien décidé à satisfaire son client, Marco a cédé à tous les caprices de sa collègue pour obtenir ce qu’il lui avait demandé. Ce qui fut fait, de mauvaise grâce, mais vite et bien. Le client était content, la collègue était calmée, mais Marco s’en voulait. « J’aurais dû lui dire que son attitude n’était pas professionnelle, au lieu de m’écraser ! Je suis incapable de me faire respecter !».

- Et qu’est-ce qui se serait passé si tu lui avais dit ça ?

- Oh la la, ç’aurait été un drame !!! On en aurait eu pour des semaines et mon client attendrait encore.

- Ben voilà ! Bien joué !

- Comment ça bien joué ?

- En t’écrasant de manière stratégique, tu as été plus malin qu’elle et tu as obtenu ce dont tu avais besoin pour calmer le jeu et satisfaire ton client. Tu as gagné sur tous les tableaux ! Le plus fort n’est pas toujours celui qui gueule le plus fort, c’est souvent le plus malin.  

Pour conclure...

Mes apprentissages

Ces deux exemples ont ceci en commun qu’ils mettent en scène deux personnes qui « s’écrasent » face à des interlocuteurs irascibles. Dans un cas ça aggrave la situation, dans l’autre ça la résout. J’aurai l’occasion de revenir sur les relations symétriques et complémentaires, mais pour l’instant, je retiens qu’il n’y a pas de bonne attitude dans l’absolu et qu’une approche contextuelle est indispensable. Une même attitude peut avoir une influence positive ou négative sur une relation : ce qui importe, c’est l’effet produit, la rétroaction. Si la rétroaction est satisfaisante, l’attitude est bonne (ou plutôt adaptée) ; si la rétroaction n’est pas satisfaisante, c’est un indicateur que l’attitude n’est pas adaptée.

Petite bibliographie systémique

Cybernétique, fiche Wikiversité

Beavin, Jackson & Watzlawick, Une logique de la communication, Points Seuil

Une logique de la communication - fiche de lecture François Délivré

Introduction à l’Analyse Systémique (Comprenez ce qui se passe vraiment dans vos problèmes !) Maxence Walbrou

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