Un coaching systémique peut-il être strictement individuel?

Vous imaginez jouer seul.e au jeu de la corde ?

Récemment, un prospect m’a posé cette question simple en apparence : « vous nous avez donné des exemples de coaching collectif pour nous donner à voir le caractère systémique de votre accompagnement, mais faites-vous aussi du coaching individuel ? ».

Réponse à travers une anecdote vécue.

Le symptôme n’est pas le problème.

Blaise ne dit jamais non à ses clients internes : le service client, c’est sacré. Il accueille chaleureusement toutes les demandes, traite ce qu’il peut, et laisse le surplus en souffrance sur son bureau. Emma, sa responsable, passe l’essentiel de ses week-ends à terminer le travail que Blaise a pris l’habitude de lui laisser bien en évidence sur son bureau tous les vendredi soirs. 

Au bord du burn-out, Emma va voir la DRH pour trouver une solution. Si le problème c’est le comportement de Blaise, un coaching lui apprendra peut-être à dire non.

Rapidement, Blaise (qui a dit oui au coaching comme il dit oui à ses clients), se dévoile : « Ici, dire non, c’est mal vu.  Si je commençais à dire non, je me mettrais tout le monde à dos. De toutes façons, je reçois trop de demandes: la seule solution, c’est de dire oui à tout ! ».    

 Ce qui est un problème pour Emma est une solution pour Blaise. Il n’a aucune raison ni aucune envie de changer.

 

Une approche systémique du coaching  

A qui cette situation pose-t-elle un problème ? 

Aux utilisateurs ? non. Leurs demandes sont bien  accueillies et traitées rapidement. A l’entreprise ? non plus : les indicateurs sont bons. A Blaise ? pas davantage : il entretient d’excellentes relations avec tous ses clients internes et gère sa charge de travail comme bon lui semble, sans jamais être inquiété. A Emma ? Assurément. Elle a le choix entre travailler tous les week-ends pour rattraper le retard de Blaise, ou subir le mécontentement des clients internes (et à terme, de sa direction) si elle ne le fait pas.

Celle qui a un problème dans cette histoire, c’est Emma. C’est elle qui a le plus besoin que la situation change. Dans une certaine mesure, on peut imaginer que la DRH a aussi besoin de trouver rapidement une solution pour prévenir le burn-out d’Emma et des mois d’arrêt maladie.

A qui offrir du coaching systémique ?

L’idéal, pour un coach systémique c’est de pouvoir travailler avec la personne la plus demandeuse de changement, en l’occurrence Emma. Or cette dernière a le sentiment de subir la situation et considère qu’elle n’a rien à se reprocher. Elle a beau être d’accord avec mon analyse, pas question pour elle de se faire coacher. « Ce n’est pas moi qui pose problème, c’est lui! ».  

Mon point de vue de systémicienne, c’est que les deux entretiennent une relation qui profite à Blaise et coûte à Emma. 

Le coaching systémique donne  à chaque protagoniste un rôle qu’il.elle est prêt.e à jouer pour participer à la solution.

Beaucoup de situations relationnelles problématiques sont entretenues, consciemment ou non, par l’ensemble des parties prenantes. Demander à un seul acteur de changer est culpabilisant pour lui et empêche les autres de prendre leur part de responsabilité. Chacun se sent légitimé dans sa position de victime… et quand c’est parti comme ça, au mieux rien ne change, au pire le problème s’aggrave.

Si Emma refuse d’être coachée car elle se sent victime de la situation, elle trouve tout à fait acceptable de se positionner en  sponsor pour aider Blaise à changer. En cadrant le coaching individuel de Blaise comme cela, je conserve un accès à Emma pour l’amener en douceur à prendre sa part de responsabilité dans le changement de comportement de son collaborateur. Dans son livre « Executive coaching with backbone and heart: a systems approach to engaging leaders with their challenges, Mary-Beth O’Neill appelle cela du « guerrilla coaching ».  Le sponsor n’est pas officiellement coaché, mais le coach s’appuie sur elle ou lui pour créer les conditions du changement.  

Que se passerait-il, par exemple, si Emma laissait la pile du vendredi soir sur le bureau de Blaise, qui la retrouverait intacte le lundi matin ?  Pour d’autres stratégies de changement sur un exemple similaire, je vous recommande la lecture de Essaye encore ! Déjouer les pièges relationnels au travail avec l’approche de Palo Alto de Karine Aubry et Estelle Boutan 

 

Mes apprentissages

 

Sans remettre en cause le caractère individuel du coaching, je privilégie autant que possible une approche interactionnelle : il n’y a pas de coupable, mais toutes les parties prenantes peuvent faire partie de la solution. Cela permet de passer d’une logique de culpabilité à une logique, plus constructive à mon goût, de responsabilité.

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